家电汽车维修难难在故障“谁说了算”(图电器维修

　　记者 杨耀青

　　“明明按使用电器，出了问题对方偏要说是人为所致。”“汽车后备箱锁扣按钮间歇性失灵，4S店却说这种情况不算故障。”……日常生活中，消费者类似的并不鲜见。市消协提供的数据显示，去年受理家电类商品投诉535件，占投诉总量的13.19%，受理家用轿车投诉37件，其中不少投诉涉及维修问题。记者在采访中了解到，困扰消费者的一个重要因素是：家电、汽车出现的问题是否属于“性能故障”“质量问题”，究竟谁说了算？

　　“自认倒霉”案例

　　空调异响称“正常” 轮胎鼓包不给换

　　在我市有过多次修车经历的刘峰（化名）告诉记者，他曾在2009年买过一辆家用轿车，使用仅2个月就出现了右后侧轮胎鼓包的现象。于是，他找到销售商要求免费维修或更换，但没想到对方查看车辆后，称上述现象并非产品质量问题所致，而是车辆行驶过程中轮胎侧面受到挤压（比如与道牙发生擦碰等）所致，属于人为因素造成的，并了他提出的要求。

　　“我认为是质量问题，对方偏要说是人为因素造成的，是不是‘质量问题’究竟谁说了算？”刘峰说，考虑到把轮胎送到第三方机构进行鉴定需要花费时间和，“怕麻烦”的他最后只好自掏腰包更换了新轮胎。

　　“自认倒霉”的还有家住枣园西附近的周楠，新买的空调仅用了一个月，室外机就出现异响，售后维修人员上门查看后，称这种情况并非性能故障，不能进行免费维修。“这种异响时有时无，夜深人静的时候尤其明显，隔着窗户也能听见，非常扰人……”周楠说，最后她只好自掏腰包另请维修人员上门，拆开机箱后发现，异响就是由几颗螺丝松动引起的共振声。“空调只用了一个多月就出了这样的问题，售后服务方居然说不是性能故障，作为消费者，我感到非常无奈。”

　　成功者支招

　　督促填写维修记录 向其上级

　　但也有部分遇到类似问题的消费者，通过自己的及相关举措，最终使问题得到了解决。

　　车主肖霞（化名）的汽车仅使用了半年，左侧后视镜的镜片就出现了松动。“尤其是车辆怠速或行驶在颠簸面时，镜片抖得厉害。”肖霞说，她原本认为这是个小问题，再加上车辆没出质保期，肯定能够得到免费维修或更换，可事实却让她非常失望。

　　4S店维修业务代表说，镜片抖动很正常，不能算质量问题，可能是车主经常收折后视镜所致，没法单独维修，只能更换后视镜总成，费用大约600元……但是，肖霞对此并不认可，称这辆车的后视镜很少被收折，双方僵持多时后，肖霞表示，如果问题得不到妥善解决，她就向其品牌总部持续投诉，最终4S店工作人员答应进行免费维修。

　　“出现问题，消费者只要就不应退让，4S店不给解决，就向其上级投诉。”肖霞说，她此次之所以能够成功，就是因为知道汽车品牌内部大都有一套评价考核体系，4S店为了避免被扣分，会纠正不合理的做法。

　　在家电维修领域，市民张峰对颇有。“售后维修人员上门，不管对方说是否属于‘性能故障’，消费者都应该让其在保修卡上填写记录，比如故障情况、处理结果或意见以及上门维修人员姓名、电话等都要写清楚。”张峰说，这样做不仅能够保障自身权益，更是督促对方对其言行负责。

　　“去年我家的液晶电视出了问题，画面左下角比别处明显偏亮，售后维修人员上门后，一口咬定这不是性能故障，并坚称这是液晶电视的‘通病’。我拿出保修手册，让他把这些情况填写入栏……”张峰说，对方犹豫片刻后，答应把电视运到客服中心检测，2天后，维的电视就被送回家中。

　　业内人士提醒

　　熟悉法规标准 消费者可初判故障及问题

　　按照“三包”，产品性能故障是销售方承担三包责任的前提条件。将于今年10月施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任》，把产品质量问题列为免费修理的前提条件。对此，家电、汽车业内人士提醒消费者，主动熟悉相关法规，当产品出现问题时，可以初步判断是否符合上述。

　　“产品的功能（部分）或（部分）失灵，就可以视为‘性能故障’。”我市一位从事家电维修20余年的人士说，比如洗衣机的功能是清洗衣物，出现的故障如果使其没法实现这种功能，就应属于性能故障。另外，上述《》对家用汽车“产品质量问题”予以了明确，是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业的质量状况不符合的情况。熟悉这些判定标准，消费者在与厂商打交道和过程中就会心中有数。

　　作者：杨耀青