家电服务迎接体验式新时代

刚才有记者和我说，协会“迎接体验式家电服务新时代”这个提法，对我国家电服务业的市场现状和未来趋势的判断很准确，很有意义。我想，在今天的新闻发布会上，协会把“迎接体验式家电服务新时代”这个观点亮出来很及时，很有必要。

“迎接体验式家电服务新时代”是今天新闻发布的一个内容，是协会对我国家电服务业2011至2020年十年发展的思想观点和市场规划的描述，由我代表协会发布。2012中国电子电器服务节是商务部重点支持展会，是今天新闻发布的又一个内容，分别由协会副会长刘志礼和苏宁华北区总裁侯恩龙发布。

 “迎接体验式家电服务新时代”。这里的“迎接”有即将到来的意思；“体验式”就是要通过实践活动来了解和认识，要亲身经历；“新时代”是协会依据家电服务市场状况，依据体验式家电服务新时代的特征以及协会推动跨行业领域合作的服务市场营销模式的形成和变革，而划分的一个时期。

“迎接体验式家电服务新时代”是在协会近年调研基础上逐步清晰起来的。最近，协会又走访了一些企业，既有家电生产和销售及服务企业，百货店、大型超市和购物中心，也有家装、家具和家居、汽车业等企业。大家可能会问，“迎接体验式家电服务新时代”和这些不是家电的企业有什么关系呢？

2010中国电子电器服务节，协会提出以“仿真生活服务邀您体验美好”为主题，当时市场上出现了用户需要组合购买家电产品、需要把组合购买的家电产品与居家环境结合的新特点，服务节期间的活动，诠释和展现了在客厅、卧室、厨房、书房、卫生间等环境中，家电与家装、装饰、家居、家具等的集成服务，为用户提供设计、安装、使用、维护、保养、维修等全套服务。当时，上海有一家家装企业，希望协会支持促成他们与家电企业的合作，两年来，协会密切关注着这家企业，前不久协会专程到这家企业调研，了解到，目前已经形成了以家装企业为龙头，把家装设计与施工、建材、家庭装饰用品、家具、家电等组合起来的新模式，这些企业之间不是传统的供货关系，而是通过资本合作成立了股份公司，实现了供应商不同产品的集成服务，过去卖装修，现在卖装修好的产品。在上海市中心偏远的地方建成了8000平方米、40套仿真产品，价格2万至10几万，每三个月更新一次；去年底，又在市中心建成了一个更高档次仿真产品，价格10万至几十万。最近苏宁邀请我到总部参观了苏宁16000平米的概念店，一层是体验模式的中国馆、日本馆、欧美馆，汇集了44个国际品牌，仿真客厅、卧室、厨房、书房、卫生间的感觉已经有了，还有水系统、暖系统和空气系统等新型家电集成为用户提供服务的创新。二层按家电品类陈列销售，打破了长期以来家电卖场按品牌陈列销售的局面，更加便利用户选购。

家电使用环境，既有个人家庭用户，包括家庭影院、家庭影音、网络空间；智能卧室、智能书房；整体厨房、整体卫生间等等。在这个环境中，新时代的特征之一，就是把过去用户一件件购买家电产品到现在一套套购买家电产品的服务剥离出来，把过去用户单纯购买家电到现在组合购买居家产品的服务也剥离出来，通过不同产品集成服务，为跨行业领域的供应商搭建一个合作平台。创建新型的厨电与厨具企业、家装与家庭影院和家庭影音设计安装企业等的服务市场营销模式和盈利模式。

家电使用环境，还有政府及事业单位、学校等办公环境、商业经营场所（餐/饮、娱乐等）、饭店和宾馆等等；家电不仅包括彩电、冰箱、洗衣机、空调和小家电等传统产品，而且还包括电脑、摄像机、照相机、打印机、传真机、复印机和手机，以及水系统、暖系统和空气系统等新型产品，这些产品在家庭以外的环境中使用是有目共睹的，而且需求量更大、服务要求更高。在“迎接体验式家电服务新时代”的过程中，摒弃囿于传统观念的、把家电界定在家庭环境中使用的思想，对大力发展家电业和家电服务业将发挥积极和重要的作用。

我讲一个情况，目前厨房电器企业在商业经营场所使用越来越广泛，用榨汁机鲜榨饮品的小店、用电烤箱现场烤制食品的小店、用豆浆机在餐店现场研磨的豆浆，电磁炉烹制的菜肴，让消费者有了体验和品尝的享受过程。这样的服务模式正在家电卖场的体验中心和家电生产企业建立的体验店得以发扬光大。讲到厨房电器与餐饮企业的合作，协会希望今后几年在社区和写字楼共同打造“无油烟、无明火、无后厨、DIY、健康”的餐饮，迎合消费者对环境保护、对方便快捷、对低盐低糖低油脂的健康餐饮需要，从厨房电器与餐饮企业的合作入手，进一步促进家电产品及服务的政府采购、公共场所、商业场所、饭店宾馆等跨行业领域合作，并以此推动家电服务业的变革和升级。

值得关注的还有汽车与车载电器企业之间的合作平台，车载电器有原装和改装，目前原装车载电器主要有空调、音响，近年来新增了GPS、行车记录仪、冰箱/保温箱。据协会了解，国际市场的车载电器有100多个品种。前不久，在北京国际会议中心举办的第十四届汽车用品博览会上，车载电器现场改装设计表演和体验活动引发了用户的极大兴趣。协会对用户新型车载电器的需求调查表明，个性化、舒适性、便利性的车载电器需求旺盛，车载电器与改装服务作为两个不同专业领域，需要通过合作，把车载电器市场开发出来。

综上所述，家电企业与跨行业领域合作创建新型的服务市场营销模式，就是今天协会把“迎接体验式家电服务新时代”这个观点亮出来的一个亮点，也是新时代的第一个特征。

“迎接体验式家电服务新时代”还有一个亮点，就是日益兴旺的新型服务业务，这是新时代的第二个特征。2008年，海尔集团首席张瑞敏提出了“海尔制造向海尔制造服务转型”，目前，海尔集团成立了青岛日日顺电器服务有限公司。在抓住抓好传统的家电安装和维修服务业务的同时，抓住新型的服务业务，已经成为协会支持海尔服务商以及全国家电服务商发展的重点。大家知道，新型服务业务中的增值服务已被倡导了很多年，如何提供既有利消费者又有利服务商的增值服务呢？去年底，协会以“增值产品为增值服务保驾护航”为主题，把家电各产品类别的增值产品列出来，服务商在上门服务时增加了为用户安装防漏电保护开关，为用户提供平板电视机与电脑连接的VGA视频连接线，储存卡，为用户提供空调和冰箱清洗服务等增值服务项目，既受用户欢迎又增加了服务收入。延保服务也是新型的服务业务，近年来发展迅速，协会去年制定发布了《家电延保服务规范》，对延保服务企业提出了具体要求。政府采购服务增长迅速，服务的品类和内容日益增多，协会去年制定了《政府采购服务规范》国标，对促进扩大政府采购服务需求以及提高服务水平提供了保障。

各位代表：2001年，协会曾经提出了我国家电维修业十年的发展方向是促进服务向服务商转化，通过十年的转化、转型、蜕变，第二产业制造业中手工工业的家电维修业，即家电产品坏了修的维修服务，已经转向了第三产业的家电服务业，这是一个标志，这标志着我国家电服务业已经开始进入了一个全新的、具有划时代意义的发展阶段。2009年经民政部批准，中国家用电器维修协会更名为中国家用电器服务维修协会，这是又一个标志，这标志着协会契合我国家电服务业的发展需求，同样开始进入了一个全新的、具有划时代意义的发展阶段。新型服务业务涌现，服务领域延展，服务模式变革，服务商品牌初露端倪，服务产业化趋势明显，这些要素，把维修转向了服务。去年传统的家电安装和维修服务收入突破1200亿元，预计今后五年将保持20%左右的增长。新型服务业务包括：家电选购和使用咨询服务；家电实体店和网上销售的物流配送服务；家电安装、拆卸、移机、调试服务；维护、保养、耗材补充、清洗、改装服务；家电废旧品回收及再使用利用和处理服务；家电租赁服务；零配件服务；延保服务等，都将加速增长。智能化的e-home、节能微体验、创新云服务，成为时尚的流行语和盈利的新商机。

温家宝总理2009年11月29日视察苏宁时提出了“服务是苏宁的唯一产品”，去年苏宁发布了到2020年实现销售收入6800亿的目标，把苏宁推到了“迎接体验式家电服务新时代”的最前沿。苏宁6800亿目标中的网上销售有3000亿，苏宁易购引人关注。去年我国社会消费品零售总额实现18万亿，预计2015年将达到32万亿，其中网上销售将达6万亿。过去我在多次会议上曾经讲到过一个观点，就是上世纪九十年代中期以来出现的“顾客革命”，过去顾客要在规定的时间，到商店去购买统一规格的标准化的商品，用现金支付。现在顾客可以在任何时间，通过网上或电话购买，刷卡支付。要想实现网上销售，一是要激发顾客的网上购买，二是要激发顾客的网上反复购买，在当前产品差异化缩小，价格透明化增强的形势下，低价策略很难影响顾客购买，增加网上服务和统一服务标准是出路，希望尽快出台规范网上服务的管理办法，为新兴的网上服务创造商机。

协会推动“迎接体验式家电服务新时代”，具有很强的政策性和即时性。家电下乡、以旧换新和节能惠民受到大家欢迎，希望今年出台接续政策。实施以旧换新，向消费者介绍和推广节能产品，告诉消费者虽然电器用了多年没坏也要换新，因为旧家电不环保还废电，虽然换新电器花了钱但省了电费，几年下来还是合算的。国家出台以旧换新政策促使多年来企业推而难动的更新换代产生了意想不到的效果。国务院去年颁布了《国务院“十二五”节能减排综合性方案》，商务部提出，将进一步完善相关法规和标准，健全流通服务业节能减排的政策体系，推动重点节能减排技术在流通服务业广泛运用，培育一批节能减排示范企业，争取三到五年内，在全国建成一大批节能型大型商场、超市和绿色饭店。在这个过程中，商务部要增加对节能产品的采购，引导企业积极生产节能产品，加大对节能产品的宣传和营销力度，鼓励商贸零售企业积极创建全国商务领域节能示范店。这项政策及规划不仅为商贸企业节约电费，减少成本提供了出路，而且为家电服务商拓展服务业务创造了商机。最近有生产LED节能灯的企业找到协会，希望实施用户“0”投入置换节能灯的服务，免费提供LED照明产品、指导安装服务、专业维护服务，获取利益的方式是通过把用户节省下来的电费及维护费按照双方约定的比例与返还周期返还给节能灯的提供方，协会有一家会员去年通过置换节能灯收入了5000万元。去年协会通过全国政协委员在“两会”上提出了《关于在政府和事业单位率先置换节能灯的提案》，今年协会希望搭建一个平台，促成置换节能灯，在服务节期间要加强宣传，让更多的服务商加入到置换节能灯的服务中来。

可以看出，“迎接体验式家电服务新时代”，协会不仅要推动家电企业与跨行业领域合作创建新型的服务市场营销模式，而且要推动新型服务业务，扩展服务领域，这是新时代的第二个特征。

“迎接体验式家电服务新时代”的第三个特征是，创建不同零售业态的新型家电服务模式，把服务从售后真正推到售前、售中。协会走访了一些大型百货店、大型超市和购物中心。大型百货店去年吸尘器、微波炉、电磁炉、录音机、MP3、摄相机、影碟机（DVD）、抽油烟机、燃气热水器、洗碗机、消毒柜和冷热饮水机的销售均下降。百货店的电器销售已经退到了次要地位，面积逐步缩小，到底还搞不搞？怎么搞？通过调研，有些顾客还是愿意到经营信誉好、商品档次高的百货店买家电，但要买档次高的成套家电，因此，百货店要找准定位。百货店精品店，大型超市低而廉，购物中心货品全，要彻底改变零售业态不同而经营模式单一，品牌缺少差异性，品类定位不准确，促销和服务手段创新不足，基本没有自主服务能力，盈利模式单一，千店一面的局面。

据协会调查，家庭影院和家庭影音需求旺盛，目前零售卖场提供专业服务的水平不高，消费者有购买愿望却苦于不懂。高档家庭影院和家庭影音价值不匪，消费者购买上百万、几十万、十万的家庭影院和家庭影音，需要专业设计、安装和使用、维护指导，需要提供集成服务。百货店精品店，经营高档家庭影院和家庭影音服务值得探讨。对百货店的调研表明，当前百货店正面临着新一轮的变革，低成本时代终结、利润增长减速和门店续租费用增高，集团化、多业态、单店强、网上店兴起，百货店中的家电销售及服务非变革不可。

各位代表：协会在“思路决定出路”的指导下，坚持理论上有所建树，实践中不断创新，积极引领家电服务业发展方向。今年4月17日，协会将在北京召开第五届会员代表大会，这次会议将全面阐述“新一届、新思想、新服务、新发展”，“迎接体验式家电服务新时代”是协会对我国家电服务业2011至2020年十年发展的思想观点和市场规划的描述，符合一个行业协会组织为行业发展方向、为会员和行业整体利益服务的要求。

各位代表：产品经济时代，生产制造是企业的利润之源；服务经济时代，利润从生产制造转到了服务。顾客革命打破了各行各业传统的经营模式，家电服务方式正在变革，售前、售中、售后服务已不再只是一个概念，“迎接体验式家电服务新时代”有了坚实基础。

“迎接体验式家电服务新时代”,任重而道远，让我们一起努力！谢谢大家！